Otrs на windows server

OTRS can be run on a wide range of system platforms, including Enterprise Linux Platforms such as Red Hat Enterprise Linux, and SUSE Linux Enterprise Server, as well as a series of other Linux derivatives.

However, when running OTRS on Windows platforms we have encountered repeated performance losses, and despite an exhaustive analysis, it has not been possible to solve these issues to our satisfaction due to technical differences. It is thus with a heavy heart that we have ceased development on our Windows Installer and the OTRS Appliance due to the currently limited availability of necessary third-party components offered by other vendors.

Under these circumstances, we are not able to guarantee the continuing operation of OTRS on Windows platforms, and therefore recommend migrating to one of the Linux platforms mentioned above or recommend using our OTRS Business Solutionв„ў Managed.

To make it easier for you to migrate from Windows to Linux and to offer you the best OTRS performance, we have prepared detailed instructions for you here.

How to migrate existing Windows installations to Linux

Introduction and preparation

If you have a Windows based installation and you would like to change to a Linux based system you will need to setup a Linux server or virtual machine and install OTRS there (see the installation instructions). This will be the target system for the migration.

Get OTRSCloneDB script to clone databases

Please go to the admin menu of the Windows based system and install the newest version of OTRSCloneDB package into your OTRS:

You can install the OTRSCloneDB package directly from the package manager. Select «OTRS Extensions» from the dropdown list on the left and click on the button «Update repository information» below. Then the OTRSCloneDB package will be shown in a list where you can click on «Install».

Please download the package with the highest version number:

and install it to your Windows based installation:

It is also no problem if you have installed some additional features or custom developments on your OTRS. You just need to take care that all of your installed packages are also compatible with Unix based systems. For packages provided by OTRS this is the case.

Enable remote access for the PostgreSQL database of target system

The OTSRCloneDB script will copy the database data over the network, so we need to enable remote access to the database. The setup is different for the different databases, we will describe opening remote access for a PostgreSQL database here.

After logging into your target system via SSH you need to change into the postgresql directory:

Add the following line at the end of the file:

Источник

Otrs на windows server

OTRS может работать на широком ряде системных платформ, включая такие корпоративные Linux платформы как Red Hat Enterprise Linux, и SUSE Linux Enterprise Server, а также набором других дистрибутивов Linux.

Однако, при работе OTRS на Windows платформах мы столкнулись с повторяющимися потерями производительности, и, несмотря на исчерпывающий анализ, не получилось решить эти вопросы, к нашему удовлетворению в связи с техническими различиями. Таким образом, с тяжелым сердцем, мы прекратили развитие установщика Windows с OTRS Appliance в связи с ограниченным в настоящее время наличием необходимых сторонних компонентов, предлагаемых другими поставщиками.

В связи с этими обстоятельствами, мы не способны гарантировать продолжение работы OTRS на Windows платформе и в свою очередь рекомендуем перейти на одну из платформ Linux, упомянутых выше или рекомендуем использовать наше решение OTRS Business Solution™ Managed.

Для облегчения перехода с Windows на Linux предоставить вам наилучшую производительность OTRS, мы приготовили здесь для вас детальные инструкции.

Как перенести существующую Windows-систему на Linux

Введение и подготовка

Загрузите скрипт OTRSCloneDB для клонирования базы данных

Please go to the admin menu of the Windows based system and install the newest version of OTRSCloneDB package into your OTRS:

Вы можете установить пакет OTRSCloneDB непосредственно с помощью менеджера пакетов. Выберите «OTRS Extensions/Дополнения OTRS» из выпадающего списка слева и кликните по кнопке «Обновить информацию репозитария» ниже. Когда с строка с OTRSCloneDB будет отражена в списке, выберите ее и нажмите «Установить».

Загрузите пакет с наибольшим номером версии:

and install it to your Windows based installation:

Enable remote access for the PostgreSQL database of target system

После входа в вашу целевую систему с использованием SSH, необходимо изменить путь к каталогу postgresql:

Источник

Установка OTRS 6.0.5 (Open-source Ticket Request System) на Debian 8 Jessie/Ubuntu 14.04 Trusty Tahr

Разберем как установить открытую систему обработки заявок OTRS 6.0.5 (Open-source Ticket Request System) на Debian 8 Jessie/Ubuntu 14.04 Trusty Tahr.

Подготовка системы

Перед началом установки обновляем систему до актуального состояния:

Устанавливаем необходимые зависимости:

Установка OTRS (Open-source Ticket Request System)

Скачиваем актуальную версию OTRS, распаковываем скачанный архив и перемещаем в каталог /opt:

Создаем пользователя (otrs), для запуска OTRS:

Подготавливаем файл конфигурации OTRS:

Устанавливаем разрешения для пользователя веб-сервера (www-data) на каталог OTRS:

Выполняем проверку установленных модулей:

Запускаем проверку синтаксиса, чтобы убедиться, что Perl настроен правильно. После каждой команды вы должны увидеть сообщение (syntax OK)

Настраиваем MySQL-сервер, через файл конфигурации /etc/mysql/my.cnf:

После настройки, необходимо перезапустить MySQL-сервер:

Создаем базу данных для работы OTRS:

Создаем символьную ссылку конфигурационного файла виртуального хоста, включаем добавленный виртуальный хост, включаем поддержку CGI и перезапускаем веб-сервер:

Запускаем веб-установщик OTRS. В браузере набираем http://OTRS_Server_IP/otrs/installer.pl

Шаг 2. Выбираем тип базы данных (MySQL), выбираем тип установки (Использовать существующую базу данных OTRS):

Указываем данные пользователя и пароля от MySQL, указываем имя базы данных (otrs). Нажимаем «Проверить настройки БД».

Если нет ошибок, то проверка пройдет успешно и база данных готова к настройке. Нажимаем «Вперед».

Шаг 3. Необходимо указать полное доменное имя системы, электронную почту администратора OTRS, название организации и параметры как будут хранится логи системы OTRS, а так же языковые параметры системы.

Конфигурацию почты, пропускаем (Пропустить этот шаг), ее можно будет настроить позже.

В завершении установки, установщик сообщит нам информацию по доступу к системе OTRS. Желательно сохраните данную информацию.

На этом установка системы обработки заявок OTRS завершена. Для начала использования ее воспользуемся следующими ссылками:

Настройка планировщика заданий OTRS

Для правильной работы системы OTRS, необходимо запустить специальный демон для OTRS и настроить планировщик задач:

Проверим добавилось ли задание в планировщик:

Источник

Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?

Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.

Морали не будет, а вот выбор есть

Всё начинается с тикета

Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.

Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.

Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.

▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса

Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.

Перейдём к сравнению

▍Участники

Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.

▍OTRS и его «команда»

OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку). Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.

Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:

▍Стоимость

Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:

Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.

▍Простота установки и обслуживания

Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.

В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов. Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.

Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.

▍Что по функциям?

В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).

Zendesk

Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.

Freshdesk

Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.

Kayako

В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.

Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют 🙂

Источник

Установка OTRS v4 на ОС Windows

OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.

Самая большая проблема, с которой я столкнулся при установке OTRS – рабочий mod_perl для Apache. К счастью, энтузиасты регулярно выкладывают свежие версии мода под новые версии Perl и Apache.

Итак, нам понадобятся:

Установка Apache HTTP Server

Для работы Apache требует Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package. Качаем по ссылке выше и устанавливаем.

Выкачаем архив с Apache и распаковываем папку apache2 из архива в папку c:/apache2 (по умолчанию ServerRoot расположен по этому пути). Если для Apache Вы выбрали другое расположение, необходимо изменить ServerRoot в httpd.conf, а также расположение Documenroot, Directories, ScriptAlias.
Для установки службы Apache из папки c:\Apache2\bin в командной строке вводим

Служба успешно установлена.
Запустим файл c:\Apache2\bin\ApacheMonitor.exe и поместим его в автозагрузку. Запустим службу Apache.

В браузере в адресной строке переходим по адресу http://localhost. Если все хорошо, то увидим страничку с текстом «It works!».

Устанавливаем Strawberry Perl

Качаем Strawberry Perl по ссылке выше, распаковываем все в папку c:/strawberry. В командной строке запускаем следующие файлы.

Устанавливаем mod_perl для Apache

Качаем mod_perl. В архиве две папки – с apache и perl. Распаковываем их содержимое с заменой файлов соответственно в папки, где у нас установлены Apache и Perl.
Перезапускаем службу Apache.

Устанавливаем MySQL Server

Качаем и запускаем mysql-5.5.43-winx64.msi. Установка без особенностей.
После завершения установки запускается Мастер Настройки.

Выбираем стандартную конфигурацию.

Задаем название для службы.

Устанавливаем пароль root.

После завершения установки правим файл my.ini.

Для большей производительности в файле c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini установим значение параметра

Перезапускаем службу MySQL.

Устанавливаем OTRS

Качаем zip-архив с последней версией OTRS (на момент написания статьи версия 4-0-8) и распаковываем в папку c:\otrs\
Почти все готово.

Устанавливаем необходимые perl-пакеты

Из командной строки из папки c:\otrs\bin запускаем скрипт

Устанавливаем необходимые пакеты. Среди них есть как обязательные (required), так и необязательные (optional). Установим все, кроме Encode::HanExtra.

Также мы получаем одну ошибку на пакет DBD::Oracle.

Внутренний перфекционист требует устранения этой ошибки, хоть в данном примере и не используется БД Oracle. Oci.dll – библиотека клиента Oracle. Качаем клиент, устанавливать его не нужно, просто забираем из архива библиотеку Oci.dll и кладем ее в c:\Windows\System32\.

Теперь появляется сообщение о недостающей библиотеке MSVCR100.dll.

Устанавливаем Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).

Запускаем скрипт еще раз

Все необходимые модули установлены.

Настраиваем OTRS

Вся настройка заключается в изменении пути установки OTRS в конфигурационных файлах.

c:\otrs\scripts\apache2-httpd.include.conf

Меняем это	… на это
ScriptAlias /otrs/ “/opt/otrs/bin/cgi-bin/”	ScriptAlias /otrs/ “c:/otrs/bin/cgi-bin/”
Alias /otrs-web/ “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/”	Alias /otrs-web/ “c:/otrs/var/httpd/htdocs/”
Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl	Perlrequire c:/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

Проще всего сделать поиск/замену для “/opt” на “с:”

c:\otrs\scripts\apache2-perl-startup.pl

Меняем это	… на это
use lib “/opt/otrs/”;	use lib “c:/otrs/”;
use lib “/opt/otrs/Kernel/cpan-lib”;	use lib “c:/otrs/Kernel/cpan-lib”;
use lib “/opt/otrs/Custom”;	use lib “c:/otrs/Custom”;

c:\otrs\Kernel\Config.pm

Переименовываем файл c:\otrs\Kernel\Config.pm.dist в c:\otrs\Kernel\Config.pm. В текстовом редакторе

Меняем это	… на это
$Self-> = ‘/opt/otrs’;	$Self-> = ‘c:/otrs’;

Для ведения логов добавим следующие строки:

Настраиваем Apache

В папке c:\Apache2\conf\ редактируем файл httpd.conf, добавляем следующие строки:

# указываем апачу где у нас установлен перл
LoadFile “c:/strawberry/perl/bin/perl520.dll”

# load mod_perl
LoadModule perl_module modules/mod_perl.so

# Указываем, куда установлена OTRS
Include “c:/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf”

Убедимся, что с синтаксисом все хорошо. В командной строке из папки c:\Apache2\bin выполняем

Перезапускаем службу Apache.

Если появилась такая ошибка:

Нужно проверить, во всех ли конфигах мы изменили путь инсталляции при настройке OTRS.

Запускаем web-установку

Принимаем лицензионное соглашение, выбираем тип базы данных MySQL, вводим пароль от учетной записи root.

При нажатии кнопки проверки настроек БД получаем ошибку. OTRS просит увеличить значение параметра max_allowed_packet.

Добавляем в файл c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini строку

Перезапускаем службу MySQL и снова проверяем БД.

Получаем уже другое сообщение.

Параметр innodb_log_file_size отвечает за размер логов MySQL. Останавливаем службу MySQL. В данной версии MySQL логи находятся в папке c:\ProgramData\MySQL\MySQL Server 5.5\data\

Удаляем файлы ib_logfile0 и ib_logfile1. В файле my.ini устанавливаем значение параметра

Запускаем службу MySQL. Видим, что файлы ib_logfile0 и ib_logfile1 стали нужного размера.

Вновь нажимаем на кнопку проверки БД. Все получилось. OTRS создал новую учетную запись для новой базы данных OTRS и сгенерировал пароль.

На Шаге 3 предлагается настроить систему и почту. Это можно сделать в любой момент.
Наконец, на Шаге 4 нам генерируется пароль для пользователя root@localhost. Заходим под этой учетной записью.

Настройка планировщика

При входе под агентом мы видим сообщение, что планировщик не запущен. Имеется ввиду внутренняя служба OTRS.

В командной строке выполняем скрипт

Затем запускаем службу. Обновляем страницу, видим, что сообщение исчезло, а в оснастке служб появилась новая – OTRS Scheduler.

Теперь нужно настроить работу собственно планировщика. Можно использовать либо Планировщик заданий Windows, либо CRON.

В OTRS нативно используется планировщик CRON. Планировщик предназначен для очистки кэша, обновления статистики, отправки уведомлений и т.д.

Качаем CRONw и распаковываем в папку c:\cronw. Для корректной работы CRONw нам понадобится установить несколько модулей перл.

В командной строке выполняем:

Все задания в CRONw хранятся в специальном файле crontab. Его можно создать, запустив C:/otrs/bin/otrs.Cron4Win32.pl, предварительно его отредактировав следующим образом:

Запустим скрипт из командной строки:

Скрипт отработал, в папке c:\CRONw\ появился файл crontab.txt.

Установим CRON в качестве службы Windows. В командной строке запускаем скрипт

Служба установлена. Запускаем ее.

Раз уж мы взялись устанавливать OTRS в Windows-окружении, то и планировщик можно использовать местный.

В папке c:/otrs/var/cron/ есть несколько стандартных заданий. По сути данные задания запускают perl-скрипты. Запустим планировщик заданий, меню Действия – Создать задачу.

Откроем в папке c:/otrs/var/cron/ первый файл cache.dist

Дадим задаче имя — OTRS Weekly. Очистка кэша. Настроим выполнение задачи вне зависимости от регистрации пользователя и с наивысшими правами.

Переходим на вкладку Триггеры, нажимаем на кнопку Создать. Указываем расписание такое же, как нам предлагает OTRS.

Переходим на вкладку Действия, нажимаем кнопку Создать. Действие – Запуск программы. В качестве программы указываем путь до perl.exe, в качестве аргумента – требуемый скрипт с параметрами.

По аналогии создаем Действие для второго скрипта.

Повторяем операцию для всех нужных нам задач. Запускаем каждую задачу вручную, чтобы убедиться, что она выполняется.

На этом все, OTRS готова для дальнейшей настройки.

Если интересно, в будущем будут опубликованы руководства по настройке авторизации через Active Directory и SSO-аутентификация.

Источник